關於《昆明市政務服務便民熱線歸並優化工作實施方案》的政策解讀
近日，市政府辦公室印發了《昆明市政務服務便民熱線歸並優化工作實施方案》（以下簡稱《工作方案》），為便於各級各部門以及公眾更好地理解《工作方案》的具體內容，現就有關內容解讀如下：
一、 背景依據
按照《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《雲南省人民政府辦公廳關於印發雲南省政務服務便民熱線歸並優化工作方案的通知》（雲政辦發〔2021〕32號）文件要求，各地加快推進除110、119、120等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸並。明確2021年底前，各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸並後的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”。
為切實抓好我市政務服務便民熱線歸並優化工作落實，市政府辦公室結合我市實際情況製定了《工作方案》，加快推進全市政務服務便民熱線歸並優化工作，不斷提升服務水平。
二、 主要內容
按照《工作方案》明確的內容，2021年11月15日前，歸並除110、119、120等緊急熱線外的政務服務便民熱線，建設以“12345”為語音呼叫號碼的“昆明市12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），向社會提供“7×24小時”全天候人工服務。建設12345熱線非緊急民生事項的調度指揮中心，進一步優化完善熱線運行工作機製和資源配置，壓實轄區政府責任，實現民生事項無障礙受理、準確分類定級、精準報送、快速轉辦、高效處置的全流程閉環運轉體係，確保社情民情、重大風險等信息提前預警、快速響應、妥善處置及準確報送，推進政府治理體係和治理能力現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。
《工作方案》從基本原則、組織領導、歸並方式、優化機製等方麵對我市政務服務便民熱線歸並優化工作提出了具體措施和要求，共分四個階段推進工作落實。第一階段部署啟動階段（2021年8月底前）。全麵啟動昆明市12345便民熱線整合歸並工作；第二階段歸並整合階段（2021年11月15日前），昆明市12345熱線各平台完成政務服務便民熱線歸並工作，提供“7×24小時”全天候人工服務；第三階段促進鞏固階段（2021年11月底前），市政府辦公室牽頭對全市歸並整合情況進行評估，查找問題，總結經驗；第四階段優化提升階段（長期堅持、不斷完善），進一步健全完善昆明市12345熱線平台機製，持續優化辦理係統，全麵提升熱線服務質量和辦理效率。
三、 保障要求
《工作方案》要求昆明市各縣（市）區人民政府、各開發（度假）區管委會、自貿區昆明片區管委會、空港經濟區管委會，市直各部門，各市屬企業等要加強組織領導、運行保障、宣傳引導、督促問效等工作，確保方案各項工作責任到人、落實到位。
四、 需要說明的事項
（一）整體並入：昆明市各級各部門設立的便民服務熱線，取消話務座席，統一由昆明市12345熱線為企業和群眾提供接聽服務。5位數短號一律取消，8位數長號需要保留的轉為內部工作電話，各號碼責任部門自行聯係停運事宜並設置提示音，於2021年10月31日前停止對外受理。
（二）雙號並行：第一類是保留號碼，話務座席歸並進入昆明市12345熱線統一管理。涉及3個號碼：12315（市場監管投訴舉報熱線）、12317（扶貧監督舉報平台電話）、12385（殘疾人維權服務電話）；第二類是保留號碼和話務座席，按照12345熱線標準提供“7×24小時”人工服務，與12345熱線實現電話、工單雙向互轉、數據互聯互通及知識庫共享等。涉及2個號碼：12333（人力資源和社會保障服務電話）、12329（住房公積金熱線）。
12345熱線僅負責話務渠道的受理和轉辦工作，保障話務受理服務質量，提供辦理工單回訪業務及回訪數據、報表數據查詢功能。號碼保留的熱線責任部門仍為原管理部門不變，對12345熱線的受理、轉辦工作負有監督、指導和協助平台管理的責任。
